新規のお客さんを探し続けている。
来てくれた人は、終わったらそれっきり。
そしてまた、次の新規を探しにいく。
この走り方、いつまで続けるつもりでしょうか。
僕は起業して12年、500名を超える経営者の方と向き合ってきました。走り続けて疲れている方に、いつも同じことを伝えています。
すでにいる人を大事にしないと、自分の看板が安くなります。
「解約します」と言った瞬間に出てくるアレ
分かりやすい例があります。
携帯会社です。
長く使っていても、特に何もありません。ところが「解約します」と言った瞬間、こう言われる。
「今なら、キャッシュバックがありますが」
……あれ、どう感じますか。
僕は、こう思います。
「そのタイミングで言うか」
長く払い続けてきたときには何も言わなかったのに、出ていくと言った瞬間にお金を出してくる。
これ、何を言っているかというと、こういうことです。
「あなたは3万円で動く人ですよね」
客をなめているんですよ。
しかも、当の会社は自覚がありません。「引き止め施策」として、真面目にやっている。でも受け取る側には、はっきり伝わります。
そして、一度そう感じた相手のところには、二度と戻りません。
リピートされない理由は、金額ではありません
逆の例も見てみます。
マツダは、長年その車に乗り続けている人だけを集めた、感謝のイベントをやっています。
限定のTシャツが配られて、招待される。
参加した人は、どう感じるか。
「ちゃんと見てくれていたんだ」
心が、ぎゅっとなります。
そしてその人は、次もマツダに乗ります。しかも、聞かれてもいないのに人に勧めます。
一方、10年使い続けている通信会社が、こちらに何かしてくれた記憶はありますか。
たぶん、ありませんよね。
この差は、金額ではありません。「見ているかどうか」の差です。
個人には、大企業にできないことができます
（届け続ける話は見込み客は追うほど逃げる。届けると戻ってくるへ）
ここからが本題です。
大企業がなぜ既存客を大事にできないかというと、稟議が要るからです。
「長年のお客様に、何か特別なことをしたい」と思っても、企画書を書いて、承認を取って、公平性を検討して、コストを計算して……とやっているうちに、当たり障りのないものになります。
個人事業や小さい会社は、これが要りません。
思いついた瞬間に、やれます。
- 誕生日に、電話を1本かける
- ちょっとした粗品を送る
- 高齢のお客さんに、2週間おきに様子をうかがう電話をする
どれも、お金はほとんどかかりません。そして、大企業には絶対に真似できません。
これをやっていると、どうなるか。
他に取られなくなります。
もっと安いところが出てきても、もっと大きいところが来ても、その人は動きません。価格で選ばれていないからです。
人で選ばれている関係は、価格競争の外側にあります。
リピート顧客を増やすのは、接客より前の姿勢
「具体的に何をすればいいのか」と聞かれるので、書いておきます。
特別なことは、何もしなくていいです。
やることは1つだけ。
用がないときに、連絡する。
これだけです。
売り込みでも、案内でもなく、ただ思い出したから連絡する。
「そういえば、あのお話どうなりましたか」
「この記事を読んで、◯◯さんのことを思い出しました」
用があるときにしか連絡してこない人は、営業です。用がないときに連絡してくる人が、知り合いです。
そして人は、営業からは最安値で買いますが、知り合いからは適正価格で買います。
もう1つ。覚えていることを、口に出す。
前に聞いた話を覚えていて、それに触れる。「お子さん、受験でしたよね」「あの案件、通りましたか」。
たったこれだけで、相手は「この人は自分を見てくれている」と感じます。
覚えるのが苦手なら、メモしておけばいいだけです。記憶力の話ではなく、記録する気があるかどうかの話なんですよ。
ただし、自分が整っていないとできません
正直に言うと、これは技術の話ではありません。
自分の状態がそのまま出ます。
心の中で不満を抱えたまま「誕生日に電話しよう」と思っても、相手には伝わってしまいます。「営業だな」と分かってしまう。
逆に、こちらが満たされていると、自然と相手のことを思い出せるようになります。
だから僕は、いつも順番をこう考えています。
自分を整える → 人を思い出せるようになる → 関係が続く
やることリストを増やすより、まず自分の状態を見る。遠回りに見えて、これが一番早いです。
特別を、全員に配らないでください
（線の引き方は取りたくない客を、先に決めてくださいに書きました）
最後に、1つだけ注意点を。
うまくいき始めると、こう考えたくなります。
「せっかくいい取り組みだから、全員にやろう」
これ、やめてください。
特別扱いを全員に開放した瞬間、特別が特別でなくなります。
そして一番先に離れるのが、それまで特別扱いされていたコアなお客さんです。「自分だけだと思っていたのに」となる。
一番大事にしたかった人を、一番傷つけることになります。
誰にやって、誰にはやらないか。ここも、線を引いてください。
リピートにつながる接客は、覚えているかどうか
高いものを渡す必要はありません。覚えていることを、口に出すだけです。
前回話していたお子さんの受験。忙しいと言っていた繁忙期。行きたいと言っていた場所。
次に会ったとき、「あれ、どうなりましたか」と聞く。それだけで、その人にとって特別な相手になります。
多くの人がやらないのは、冷たいからではなく、覚えていないからです。だから私は、会ったあとにメモを残します。話の中身を1行だけ。
大きな仕組みは要りません。次に会うときに読み返せれば、それで足ります。
逆に、毎回同じ説明をされる相手からは、人は静かに離れます。「自分のことは覚えていないんだな」と分かるからです。怒られないまま、二度と来なくなります。
金額を下げるより、覚えているほうが効きます。しかも、こちらの持ち出しはゼロです。
もう1つ、効くことがあります。用がないときに連絡することです。
請求や案内のときだけ連絡が来る相手を、人は取引先としか見ません。何でもない時期に一度だけ「その後いかがですか」と届く。それだけで、関係の温度が変わります。
新規を追いかける労力の10分の1でできます。それなのに、ほとんどの人がやっていません。だからこそ、やった人だけが覚えられます。売り込みが入っていない連絡は、相手も身構えません。返事が来なくても構いません。届いていれば十分です。思い出してもらえた時点で、役目は果たしています（売り込まないほうが、個別相談は選ばれる）。
まとめ
- 既存客を軽んじると、自分の看板が安くなる
- 出ていくと言われてから出す条件は、「なめている」と伝わる
- 差は金額ではなく、「見ているかどうか」
- 個人は稟議がないから、思いついた瞬間にやれる
- 人で選ばれた関係は、価格競争の外側にある
- 自分が整っていないと、この目線は持てない
- 特別を全員に配ると、コア客から離れていく
新規を探す時間を、少しだけすでにいる人に回してみてください。
そして、走り続けて疲れているとき「まだ努力が足りないからだ」と思い込みがちですが、たいていの場合、原因はもっと手前にあります。
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