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今月も、新しいお客様を探している。

先月も探していた。来月も探すことになる。

そして、いつまでも終わりません。

僕は起業して12年、500名を超える経営者の方と向き合ってきました。この走り方をしている方に、いつも1つだけ計算をしてもらいます。

1人のお客様が、いくらになっているか。

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ほとんどの方が、計算していません

「1人あたり、いくらの売上になっていますか」

こう聞くと、たいてい商品の値段が返ってきます。

「30万円のコースです」

でも、聞いているのはそこではありません。

その方が、最初から最後までに、合計でいくら払ってくださったか。

ここを計算している方は、驚くほど少ないです。

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僕の場合の、実際の数字

自分の数字を出します。

ある方の場合、こうでした。

| | ||—|—|| 最初の契約 | 120万円 || そのあとの継続 | 80万円 || 合計 | 200万円 |

最初の契約だけを見ていると、120万円の商売に見えます。

でも実際は、1人の方が200万円になっています。

そして、これは特別な例ではありません。僕の商売では、これが普通の形です。

1回で終わるより、続くか、別の相談につながることのほうが多い。

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この計算をすると、判断が変わります

なぜ計算してほしいのか。

やるべきことが、変わるからです。

1人が30万円だと思っていると、こうなります。

「30万円のために、どれだけ手間をかけられるか」

でも1人が200万円だとわかっていると、こうなります。

「200万円の方に、どこまでやってあげられるか」

……同じお客様なのに、向き合い方がまったく変わります。

そして、この差は相手に伝わります。

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追う数が、減ります

もう1つ、大きく変わることがあります。

必要な新規の数が、減ります。

たとえば、年に1,000万円を目指しているとします。

• 1人30万円だと思っていると → 年に33人必要
• 1人200万円だとわかっていると → 年に5人

33人と5人では、やることがまるで違います。

33人を追いかけるなら、広く浅く、たくさんの人に届ける形になります。

でも5人なら、1人ずつ丁寧に会いに行けます。

そして5人のほうが、現実的です。

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数が多いことと、売上が伸びることは別です

ここが、いちばん誤解されているところです。

集客の数が増えれば、売上も増える。そう思いがちです。

そうとは限りません。

僕自身、これを金額で学びました。

広告に70万円を使って、メールアドレスの登録が320件集まりました。

数だけ見れば、320人に届いています。

契約になったのは、0人でした。

一人も決まりませんでした。

一方で同じ時期、リアルの個別相談に来た25人のうち、14人が契約になっていました。

320人と、25人。

0件と、14件。

数の多いほうが、売上につながらなかった。これは、頭で理解するのと、自分の口座で経験するのとでは、まったく違いました。

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続く商売と、続かない商売があります

念のため、正直に書いておきます。

すべての商売で、この考え方が当てはまるわけではありません。

一度きりで終わる商品もあります。その場合は、新規を集め続けるほうが正しい。

だから、まず確かめてください。

自分の商売は、続くほうか。続かないほうか。

見分け方は簡単です。

過去のお客様の中に、2回以上お金を払ってくださった方がいるか。

1人でもいれば、続くほうです。

そして、いるのに気づいていない方が本当に多いです。

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続いた方に、理由を聞いてください

続くほうだとわかったら、次にやることがあります。

2回目を頼んでくださった方に、理由を聞く。

「なぜ、もう一度お願いしようと思っていただけたんですか」

ここで返ってくる答えが、あなたの商売のいちばん強い部分です。

そして、たいていの場合、自分が売りだと思っていた点ではありません。

「連絡が早かった」「話しやすかった」「無理に売られなかった」

こういう、自分では当たり前だと思っていたことが返ってきます。

そこが、伸ばすべき場所です。

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いま来ている方を、大事にするという話です

最後に、この記事でいちばん言いたいことを書きます。

新規を追うのをやめろ、という話ではありません。

いま目の前にいる方を、数に数えてくださいという話です。

新しいお客様を探しているとき、私たちはどこかで、いま来てくださっている方を「もう済んだ人」として扱っています。

でも、その方が200万円になる可能性を持っています。

そして、その方が誰かを紹介してくださる可能性も持っています。

新しい100人より、いまの1人のほうが、近い。

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まとめ

• 1人のお客様が、合計でいくらになっているかを計算する
• 商品の値段ではなく、最初から最後までの合計
• 僕の場合、最初120万＋継続80万＝200万
• 金額がわかると、向き合い方が変わる
• 1人200万なら、年1,000万に必要なのは33人ではなく5人
• 数が多いことと、売上が伸びることは別（320件で0人、相談25人で14人）
• まず「2回以上払ってくださった方がいるか」を確かめる
• 2回目の理由を本人に聞く。そこが一番強い部分

今日、いちばん長くお付き合いのある方が、合計でいくらになっているかを計算してみてください。

そして、売上が伸びないとき「集客の数が足りないからだ」と思い込みがちですが、たいていの場合、原因はもっと手前にあります。

あなたの案件が「どこで止まっているのか」は、無料の診断ツールで60秒でチェックできます。止まっている場所が分かれば、次の一歩も見えてきます。

新規のお客さんを探し続けている。

来てくれた人は、終わったらそれっきり。

そしてまた、次の新規を探しにいく。

この走り方、いつまで続けるつもりでしょうか。

僕は起業して12年、500名を超える経営者の方と向き合ってきました。走り続けて疲れている方に、いつも同じことを伝えています。

すでにいる人を大事にしないと、自分の看板が安くなります。

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「解約します」と言った瞬間に出てくるアレ

分かりやすい例があります。

携帯会社です。

長く使っていても、特に何もありません。ところが「解約します」と言った瞬間、こう言われる。

「今なら、キャッシュバックがありますが」

……あれ、どう感じますか。

僕は、こう思います。

「そのタイミングで言うか」

長く払い続けてきたときには何も言わなかったのに、出ていくと言った瞬間にお金を出してくる。

これ、何を言っているかというと、こういうことです。

「あなたは3万円で動く人ですよね」

客をなめているんですよ。

しかも、当の会社は自覚がありません。「引き止め施策」として、真面目にやっている。でも受け取る側には、はっきり伝わります。

そして、一度そう感じた相手のところには、二度と戻りません。

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リピートされない理由は、金額ではありません

逆の例も見てみます。

マツダは、長年その車に乗り続けている人だけを集めた、感謝のイベントをやっています。

限定のTシャツが配られて、招待される。

参加した人は、どう感じるか。

「ちゃんと見てくれていたんだ」

心が、ぎゅっとなります。

そしてその人は、次もマツダに乗ります。しかも、聞かれてもいないのに人に勧めます。

一方、10年使い続けている通信会社が、こちらに何かしてくれた記憶はありますか。

たぶん、ありませんよね。

この差は、金額ではありません。「見ているかどうか」の差です。

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個人には、大企業にできないことができます

（届け続ける話は見込み客は追うほど逃げる。届けると戻ってくるへ）

ここからが本題です。

大企業がなぜ既存客を大事にできないかというと、稟議が要るからです。

「長年のお客様に、何か特別なことをしたい」と思っても、企画書を書いて、承認を取って、公平性を検討して、コストを計算して……とやっているうちに、当たり障りのないものになります。

個人事業や小さい会社は、これが要りません。

思いついた瞬間に、やれます。

• 誕生日に、電話を1本かける
• ちょっとした粗品を送る
• 高齢のお客さんに、2週間おきに様子をうかがう電話をする

どれも、お金はほとんどかかりません。そして、大企業には絶対に真似できません。

これをやっていると、どうなるか。

他に取られなくなります。

もっと安いところが出てきても、もっと大きいところが来ても、その人は動きません。価格で選ばれていないからです。

人で選ばれている関係は、価格競争の外側にあります。

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リピート顧客を増やすのは、接客より前の姿勢

「具体的に何をすればいいのか」と聞かれるので、書いておきます。

特別なことは、何もしなくていいです。

やることは1つだけ。

用がないときに、連絡する。

これだけです。

売り込みでも、案内でもなく、ただ思い出したから連絡する。

「そういえば、あのお話どうなりましたか」

「この記事を読んで、◯◯さんのことを思い出しました」

用があるときにしか連絡してこない人は、営業です。用がないときに連絡してくる人が、知り合いです。

そして人は、営業からは最安値で買いますが、知り合いからは適正価格で買います。

もう1つ。覚えていることを、口に出す。

前に聞いた話を覚えていて、それに触れる。「お子さん、受験でしたよね」「あの案件、通りましたか」。

たったこれだけで、相手は「この人は自分を見てくれている」と感じます。

覚えるのが苦手なら、メモしておけばいいだけです。記憶力の話ではなく、記録する気があるかどうかの話なんですよ。

ただし、自分が整っていないとできません

正直に言うと、これは技術の話ではありません。

自分の状態がそのまま出ます。

心の中で不満を抱えたまま「誕生日に電話しよう」と思っても、相手には伝わってしまいます。「営業だな」と分かってしまう。

逆に、こちらが満たされていると、自然と相手のことを思い出せるようになります。

だから僕は、いつも順番をこう考えています。

自分を整える → 人を思い出せるようになる → 関係が続く

やることリストを増やすより、まず自分の状態を見る。遠回りに見えて、これが一番早いです。

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特別を、全員に配らないでください

（線の引き方は取りたくない客を、先に決めてくださいに書きました）

最後に、1つだけ注意点を。

うまくいき始めると、こう考えたくなります。

「せっかくいい取り組みだから、全員にやろう」

これ、やめてください。

特別扱いを全員に開放した瞬間、特別が特別でなくなります。

そして一番先に離れるのが、それまで特別扱いされていたコアなお客さんです。「自分だけだと思っていたのに」となる。

一番大事にしたかった人を、一番傷つけることになります。

誰にやって、誰にはやらないか。ここも、線を引いてください。

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リピートにつながる接客は、覚えているかどうか

高いものを渡す必要はありません。覚えていることを、口に出すだけです。

前回話していたお子さんの受験。忙しいと言っていた繁忙期。行きたいと言っていた場所。

次に会ったとき、「あれ、どうなりましたか」と聞く。それだけで、その人にとって特別な相手になります。

多くの人がやらないのは、冷たいからではなく、覚えていないからです。だから私は、会ったあとにメモを残します。話の中身を1行だけ。

大きな仕組みは要りません。次に会うときに読み返せれば、それで足ります。

逆に、毎回同じ説明をされる相手からは、人は静かに離れます。「自分のことは覚えていないんだな」と分かるからです。怒られないまま、二度と来なくなります。

金額を下げるより、覚えているほうが効きます。しかも、こちらの持ち出しはゼロです。

もう1つ、効くことがあります。用がないときに連絡することです。

請求や案内のときだけ連絡が来る相手を、人は取引先としか見ません。何でもない時期に一度だけ「その後いかがですか」と届く。それだけで、関係の温度が変わります。

新規を追いかける労力の10分の1でできます。それなのに、ほとんどの人がやっていません。だからこそ、やった人だけが覚えられます。売り込みが入っていない連絡は、相手も身構えません。返事が来なくても構いません。届いていれば十分です。思い出してもらえた時点で、役目は果たしています（売り込まないほうが、個別相談は選ばれる）。

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まとめ

• 既存客を軽んじると、自分の看板が安くなる
• 出ていくと言われてから出す条件は、「なめている」と伝わる
• 差は金額ではなく、「見ているかどうか」
• 個人は稟議がないから、思いついた瞬間にやれる
• 人で選ばれた関係は、価格競争の外側にある
• 自分が整っていないと、この目線は持てない
• 特別を全員に配ると、コア客から離れていく

新規を探す時間を、少しだけすでにいる人に回してみてください。

そして、走り続けて疲れているとき「まだ努力が足りないからだ」と思い込みがちですが、たいていの場合、原因はもっと手前にあります。

あなたの案件が「どこで止まっているのか」は、無料の診断ツールで60秒でチェックできます。自分の現在地が分かると、次の一歩が見えてきます。